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用傾聽來化解客戶的抱怨
作者：佚名 發(fā)布時(shí)間：2010-07-10 00:00:00
    當(dāng)客戶說出他們心中的抱怨時(shí)，只要認(rèn)真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。
　　在銷售中，推銷員常常會(huì)遇到一些非常挑剔的客戶。這時(shí)，推銷員該如何應(yīng)對他們呢?
　　要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會(huì)在一個(gè)具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態(tài)度變得緩和起來。當(dāng)客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時(shí)候，傾聽者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽，而且只是認(rèn)真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會(huì)讓客戶更加堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使事情更加難以處理。
　　下面是一個(gè)真實(shí)的例子：
　　這是德第蒙德尼龍公司創(chuàng)始人德第蒙德先生親身經(jīng)歷的一件事，他的公司后來成了世界服裝行業(yè)最大的毛料供應(yīng)公司。
　　有一個(gè)早上，一位怒氣沖沖的客戶闖進(jìn)了德第蒙德先生的辦公室，因?yàn)榈碌诿傻鹿拘庞貌拷舆B給他發(fā)了好幾封催款函，要求他歸還拖欠的15美元。盡管他不承認(rèn)有這筆欠款，但德第蒙德公司知道確實(shí)是他錯(cuò)了，所以堅(jiān)持要他還款。
　　在收到最后一封催款函之后，這位客戶來到了芝加哥，怒氣沖沖地闖進(jìn)德第蒙德先生的辦公室。下面就是他們的對話：
　　德第蒙德：“你好，漢尼，你怎么來了?”
　　客戶：“太過分了!我不但不會(huì)支付那筆錢，而且今后再也不會(huì)訂購你們公司的任何貨物?！?/DIV>
　　德第蒙德先生見對方的火氣很大，于是就沒有說話，而是臉露微笑地靜聽著對方要說什么。
　　“我和你們做了這么多年的生意，竟然還會(huì)欠你們15 美元……我可不是一個(gè)喜歡賴賬不還的人?！?/DIV>

　　在客戶發(fā)牢騷的過程中，德第蒙德先生雖然有好幾次都想打斷對方來為自己解釋，但是他知道那樣做并不能解決問題，所以他就干脆讓對方盡情地發(fā)泄。

當(dāng)客戶最后怒氣消盡，能夠靜下心來聽取別人的意見時(shí)，德第蒙德先生才開始平靜地對他說：“你到芝加哥來告訴我這件事，我應(yīng)該向你表示感謝。你幫了我一個(gè)大忙，因?yàn)槲覀冃庞貌咳绻屇械搅瞬挥淇斓脑?，那么他們同樣也可能?huì)使別的顧客不高興，那對我們來說可真是太不幸了，一定是我們的工作方式出了問題。所以，你一定要相信我，我比你更想聽到這件事?！?/DIV>
　　對方可能怎么也沒有料到德第蒙德先生會(huì)這樣說，他可能還會(huì)有一點(diǎn)失望，因?yàn)樗街ゼ痈鐏?，本來是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生卻不盡沒有和他爭吵，反而還向他表示了感謝，這當(dāng)然大大出乎了他的意料。
　　德第蒙德先生明白地告訴客戶說：“我們要勾銷那筆15 美元的賬，并忘掉這件事。因?yàn)槟闶且粋€(gè)很細(xì)心的人，而且只是涉及這一份賬目;而我們的員工卻要負(fù)責(zé)幾千份賬目，所以和我們的員工相比，你更不會(huì)出錯(cuò)?！?/DIV>
　　聽他這么一說，客戶就更不知如何回答德第蒙德先生了。
　　德第蒙德先生又告訴客戶：“我十分清楚你的感受，如果我處在你的位置，我也會(huì)和你一樣的。既然你以后不想再買我們的產(chǎn)品了，我就再給你推薦其他幾家公司如何?”
　　客戶感到更不好意思了，就沒說什么話。
　　以前沒當(dāng)這位客戶來芝加哥時(shí)，德第蒙德先生總是要請他吃飯，所以那天他照例請這位客戶吃午餐?？蛻粢裁銖?qiáng)答應(yīng)了。但是當(dāng)?shù)碌诿傻禄氐睫k公室的時(shí)候，為了回報(bào)德第蒙德先生的寬厚對待，這位客戶卻訂購了比以多出許多倍的貨物，然后平心靜氣地回去了。
　　返回后，這位客戶又特意檢查了一遍他的賬單，結(jié)果他卻找到了那張15美元的賬單，原來是自己弄錯(cuò)了，而且還因此跑到對方那里大吵大鬧，想到這里他的心里感到羞愧不已，而且此時(shí)他更感受到了德第蒙德先生的善解人于與寬厚的胸懷。于是，他立即給德第蒙德公司寄來了一張15美元的支票，并向德第蒙德先生表達(dá)了他的歉意。
　　從此以后，這位客戶就成了德第蒙德先生的朋友和忠誠客戶，直到22年以后去世為止。后來，這位客戶生了一個(gè)男孩，他就為兒子取名叫德第蒙德。
　　德第蒙德先生給所有的推銷員上了非常生動(dòng)的一課：即使你能肯定客戶百分之百是錯(cuò)的，但是一旦客戶堅(jiān)持他們沒有錯(cuò)時(shí)，那么你就不妨耐心地去傾聽，給他們發(fā)泄和抱怨的機(jī)會(huì)，等他們平靜下來后，再推心置腹地給予同情和合理的答復(fù)，就像德第蒙德先生那樣去做，這不但可以消除客戶的抱怨，還能贏得客戶，使他們最終成為你的忠誠客戶。